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现如今的旅游行业竞争越加激烈，作为纯粹的服务行业，最关键的是要在服务的前、中、后过程中都能为客户提供优质体贴的服务，呼叫中心业务的引入无疑为旅游企业在提高服务质量方面起到了良好的辅助作用。

一、公司情况
1． 凯撒旅游发展至今，您最大的感受是什么？
    李海洋：诚信、优质的服务是旅游企业赢得市场先机最基本的原则，凯撒一直以来都把此做为企业存活的根本。
2． 凯撒旅游成立多年取得的成绩有目共睹。您认为取得成功的关键因素是什么？
    李海洋：用凯撒的企业精神来回答最为贴切：热情、严谨、诚信、优质。这就是凯撒人的追求。
二、建设经验
1．在呼叫中心的建设过程中，凯撒旅游做了很久的调研，这对于日后的建设起到了怎样的作用？
    李海洋：从系统的业务应用性、可延伸性，以及对未来功能的前瞻性、易用性、目的性等，都有了预先的规划，这样才能真正发挥信息化的潜能，从而让系统能为企业做出应有的价值体现。
2．凯撒旅游呼叫中心的联网方案很有特点，您是否可以跟大家介绍一下？
    李海洋：凯撒旅游呼叫中心是为有意购买凯撒旅游产品的客人提供高品质服务体验，而展开的信息化互动交流平台。其主要功能围绕销售过程展开，包括售前及售后，是旅游产品信息自动化、服务标准化的全新体验过程。它不仅为客人提供清晰、智能的话路及语音疏导及自助式语音服务功能，还将客人的来电进行科学合理的分配，凭借高速率的专线网络，使资源有效的利用同时方便客人就近报名。
    凯撒旅游呼叫中心建设采用的是分散式多点经营、集中管理的全新“星型”架构理念。在目前国内呼叫中心应用领域中处于领先地位。截至目前，在旅游行业中除凯撒旅游外，还未有一家旅行社运用此项呼叫中心建设理念。
    通过专线网络实现中心与分点的联接，使各分店在集中管理的前提下，独立进行运营。业务经营活动的开展更加灵活，服务品质标准得到了集中化、统一化的管理。与传统销售服务型的集中经营、集中管理型呼叫中心相比（代表企业：携程、艺龙、中青旅）具有经营活动范围更加广泛、灵活，更加贴近目标客户群等优点。这些优点符合了凯撒旅游目前以及未来业务的拓展需要。
3．您有何建设上的经验和大家分享？
    李海洋：我个人觉得，无论是什么样的行业在引进呼叫中心时，首先要明确为什么要建呼叫中心？呼叫中心建成后能为后续的工作展开带来什么？在增加了员工的录入工作量后，为企业换取的是什么的利弊关系？只要事先明确了这些，注重呼叫中心的实用性，呼叫中心的建设才显得更加有意义。另外在建设时要遵循“让不懂的人能够容易使用”，这也对呼叫中心的建设是很有必要的。
三、管理理念
1．我们的很多客户建设呼叫中心以后，不知道该如何管理，应该关心哪些指标。以您多年的管理经验，你觉得应该如何管理？
    李海洋：我认为指标很多，根据行业的不同无法准确的表达，以服务销售型行业来说，应该关注的主要有几个指标：工作量→ 产出量→ 成功率 →平均用时，从中可以看到工作人员的业务水平是否有待提高、工作量是否饱和、人员配备是否合理等。
2．凯撒旅游呼叫中心的运营模式对于日常工作起到了怎样的作用？
    李海洋：电话合理分配使客人的满意度得到了提升；客户资源的共享使服务更加连贯；各店独立的对外宣传电话号码使各店的业务拓展工作更加灵活方便；通过专线管理人员可随时调取各店录音的功能使管理工作更加集中、方便。
四、其他
1．谈谈您对信普飞科的感觉？
    李海洋：从接触信普飞科的每位工作人员至今，我深深感觉出我们两家企业的许多企业精神和文化都十分相象：为客户提供最满意的服务，急客户之所急，想客户之所想，从专业的角度为客户完整的解决方案，提供高性价比的产品使客户不多花冤枉钱。信普飞科提供的不仅仅是产品，而是一条龙式的优质服务。
2．感谢您的交流，您对信普飞科的发展有什么建议？再请您送给信普一句话吧。
    李海洋：在市场竞争激烈的今天，希望信普飞科能坚持最初的信念做好企业，做最好的企业；能够引领通信行业领域的发展与导向，做出最权威的表率。