呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。因此，正确理解和把握呼叫中心的基本特征，对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的。 具体来讲，呼叫中心有六个最主要的基本特征：
1、实时环境
实时环境是呼叫中心的第一个基本特征。 在呼叫中心，当电话铃声响起，我们的服务人员必须立即、实时（准时）响应。如果客户的电话没有被立即接听，客户将会逐渐失去耐心。
对于“实时性”的衡量通常被定义为一项内部指标，比如，平均应答时长或平均等待时长等。但实际上，最终决定这些指标适当与否的是客户期望值。如果一个客户打电话进来，客户的预期往往是在一个可以忍耐的等待时间范围内电话被接起。
每一家呼叫中心必须设定适合自身客户群体特点的“实时”指标。它需要呼叫中心时刻清楚各项关键绩效指标表现。有时甚至是在短短的一个小时内，客户的平均等待时长可能会从一个完全可以接受的范围拉长到让客户失去耐心甚至大发雷霆的地步。保持对实时环境变化的实时反应能力是最关键的。在呼叫中心的实时环境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客户的期望，保持对实时变化的高度敏感，并采取立即的必要响应措施，始终满足客户的期望值。
2、并发进程
这个词能够很好地描述高绩效呼叫中心运营管理的另一个关键方面。一个呼叫中心会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上千个客户在同时打进电话；有几个或几百上千个客户服务代表在接听电话；有几百或上千次的电话或数据网络交换在同时进行等。呼叫中心的此项特征要求呼叫中心的管理者必须同时关注和管理多项进程。这毫无疑问需要很好的团队精神。如果没有很好的团队协作，没有任何呼叫中心可以做到高效运营并使客户满意。这要求呼叫中心具备一支高效能紧密团队，能够时刻以满足客户需求为己任，分工协作、同时完成员工领导、技术支撑、流程掌控、绩效监督、后援支持等并发任务。
3、高度可靠
呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。客户当然期望呼叫中心应该很可靠，值得信赖。因此，呼叫中心的可靠性也是高绩效呼叫中心的基本特征之一。
呼叫中心里面有很多事情在同时发生，而可靠性与并发性是相辅相成的。呼叫中心运营的可靠性反应在：有足够客户服务代表在高效、准确地处理预期的业务量；各项系统运转正常，不出现系统故障；对突发状况有应对预案，不会造成服务中断或给服务水平造成大的波动等等。
呼叫中心的可靠性还反应在客户服务代表能够持续服务客户的能力，例如，他们可以一天接听30、50、100或更多的客户电话，而不至于忙得无所适从，服务质量明显下降。因此，业务流程的可靠性以及知识管理的可靠性以及整个培训体系的可靠性也是至关重要的。
4、快速反应
制定一个完备的应急方案，做到对突发事件的沉着应对。这样即使面对突然的电话量激增情况时，呼叫中心也能从容应对。要学会主动考虑和规划被动应急预案措施，这样才能够做到临危不乱，最大限度地保障服务的稳定性和连续性。这样的方案可能包括为后台支撑人员配备耳麦和话机，并进行相应的培训，以便在需要时他们也可以分担一部分话务量，即使他们的通话质量和速度也许赶不上前台人员，但是至少更多客户的电话能够被接起来；也可以包括同合适的外包商签订合作协议，在需要时把处理不了的业务量分配给外包商；还可以包括在IVR语音提示中插入一段提示，告诉客户今天的特殊情况，让用户耐心等待、转向自助手段或换一个时间再打。
呼叫中心运转在一个实时环境中。对可能出现的以外情况积极主动地制定应急措施，可以大大降低因意想不到的情况的发生而引起的服务中断或波动，保证KPI指标达成，尤其是保持较高的客户满意度。因为客户只关心他们是不是能够及时得到优质、高效的服务。
5、动态资源分配
此项基本特征是跟“快速反应”有着密切联系的。快速应急预案是计划，动态资源分配就是执行。通常情况下，呼叫中心有两项资源可供动态调配：人和系统。
客户服务代表可以被重新分配到不同的组别以应对等待时长的上升以及突发的业务量。呼叫中心所提供给客户优质服务的能力是动态资源调配的直接体现。动态资源调配的有效方法之一就是呼叫中心与其它部门结成合作伙伴。在呼叫中心内部以及呼叫中心与其它相关部门之间建立相关的流程和实施步骤，就能够在很大程度上确保呼叫中心的服务能够满足客户的需求和期望。
应急情况下，对系统的相应调整同样能够改善呼叫中心绩效表现。例如，重新分配服务热线的话务量，把一部分话务量分流到其它中心或者座席组别；根据客户在队列中的情况，告知相应的信息，预估等待时间等。总之，动态资源分配通过对人员和系统的科学调整，有助于提高呼叫中心的业务处理能力，有助于更好地管理客户的服务期望，也有助于保障客户服务请求得到最大限度的满足。
6、分布式管理
很多企业在不同的地区建立了多个呼叫中心，并通过网络技术把它们连接在一起。这样的结构也常被称作分布式呼叫中心。在这样一种分布式环境下，除非管理需要做了相应的设定，否则任意一点的呼叫中心都有可能接听到来自本地、外地、甚至外国的客户的电话。从客户的角度来讲，这就需要呼叫中心员工理解不同地域、甚至不同文化差异的不同的客户需求和期望。需要呼叫中心不断总结发现不同地域的客户对等待时长的忍耐程度，对典型问题的反应特点，不同的电话通话习惯，不同的时间概念和敏感性等等，做到区别对待，对应服务。 （转自CTI论坛）
