前言

这天，李娜和王伟被主管市场的陈总叫到办公室。听着办公室里一番热烈的讨论后，王伟和李娜带着兴奋、挑战和跃跃一试的表情出来了。一看，就知道有重要的事情要发生了。 点击查看详情

入门篇

由于王伟和李娜之前没接触过呼叫中心，对呼叫中心的理解还停留在：呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成以提供电话服务。点击查看详情

第一章　　呼叫中心基础知识

对于建设一个企业呼叫中心，都需要哪些设备，联系哪些厂家，线路如何申请，特殊功能如何实现等等王伟和李娜因之前没接触过，所以相关的事情都感觉模模糊糊的，每一个环节都需要学习。点击查看详情

第二章　　呼叫中心发展外传

一次偶然的机会，在朋友的推荐下，李娜和王伟去北京邮电大学听了一堂课，正是这堂北京邮电大学CTI中心副主任王晓晖教授讲的《呼叫中心外传》，让他们俩终于摸着了呼叫中心的大门。点击查看详情

第三章　　呼叫中心的组成

接下来王伟开始进入呼叫中心的咨询阶段，在咨询的过程中，通过和专业的售前技术支持的沟通，王伟发现呼叫中心系统可真是个庞大的家族，有好多成员组成。点击查看详情

第四章　　使用呼叫中心给企业带来的好处

在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外，更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。点击查看详情

第五章　　呼叫中心现状及后续发展趋势

国内呼叫中心现状 从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理。点击查看详情

选型困惑篇

在通过了一系列学习之后，好不容易弄明白呼叫中心的基本概念后，王伟和李娜便开始整理他们的具体需求，召集厂家来洽谈，选择合适他们的呼叫中心系统。点击查看详情

第六章　　到底想让呼叫中心解决哪些问题

在没有详细了解呼叫中心之前，李娜的概念中只知道呼叫中心能够提升公司形象，提高员工的工作效率，但是呼叫中心具体怎么实现，以及会给工作带来哪些改变，她心里并不清楚。呼叫中心作为一个工具，她需要让呼叫中心为她做什么呢？ 点击查看详情

第七章　　如何选定最合适的方案

确定好需求后，李娜和王伟开始进入项目的选型阶段了。他们邀请了呼叫中心行业内的主要厂家进行沟通和洽谈，希望从中能选择出最合适他们的呼叫中心建设方案。 点击查看详情

第八章　　这么多厂家，应该如何选择？

带着陈总的批示要点，王伟和李娜对这些厂家进行了最后的遴选。并总结了几条采购呼叫中心系统时需要重点考虑的要素。点击查看详情

第九章　　参观学习

趁这次参观客户的机会，王伟和李娜对呼叫中心的使用情况和应用特点，有了一次更深入的了解。点击查看详情

第十章　　最终的选择

经过这几天的交流、参观对比后，王伟、李娜、陈总和采购部的张力，最终讨论硬件方案选定了板卡的方案，以小成本启动，采用滚雪球的建设方案。点击查看详情

上线准备篇

在决定呼叫中心建设方案后，工程就要开始启动了。王伟首先要做的就是确定专线申请的问题，他一共跑了三家电信运营商，中国电信、中国联通、中国移动。点击查看详情

第十一章　　与运营商相关

各运营商演变过程： 从这张图不难看出，那是合久必分，分久必合。各运营商经过多年的拆分、整合，目前主要形成了中国电信、中国移动、中国联通三大运营商，其中由于特殊需要，铁通还保留点击查看详情

第十二章　　与场地相关

呼叫中心的场地选择 这些天，天气酷热难耐，呼叫中心前期准备工作搞的差不多了，王伟正忙着找房子。毕竟呼叫中心建设规模还是很大的，要找个称心如意的点击查看详情

第十三章　　与实施维护相关

一个好的系统管理员 呼叫中心涉及网络、通信、数据库、软件等多学科的知识范围，作为一名呼叫中心的管理员既需要会修电脑装系统，又点击查看详情

第十四章　　与人员相关

人员招聘 呼叫中心座席一向被认为是人员流失量非常大的行业。所以人员招聘工作的完成质量，对于呼叫中心的运营起着至关重要的作用，它直接决定了呼叫中心的人员稳定性、人员素质构成，继而决定着呼叫中心的正常运营以及整体点击查看详情

运营管理篇

在王伟与李娜的努力下，公司的呼叫中心系统终于建设成功，并开始运营使用了。新建成的中心在管理方面也可以说是毫无经验。点击查看详情

第十五章　　三分建设七分运营

运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。点击查看详情

第十六章　　七分产品三分服务

建设呼叫中心系统，最重要的在于系统产品的选择。选择了好的产品来建设，对以后的工作可以说是事半功倍。点击查看详情

第十七章　　人员管理

在经历了建设，运营一系列的问题后，王伟和李娜终于放下了心里的一块大石。但是，工作才刚刚开展，还有更大的挑战在等待着他们。点击查看详情